Varejo virtual
transforma a relação entre consumidores e varejistas
De acordo com a
ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), a expectativa é que o
e-commerce brasileiro cresça 12% em relação ao ano anterior, totalizando um
faturamento de R$ 60 bilhões neste ano. Esse crescimento não se traduz somente
em altas cifras, mas também na nova forma de realizar compras e sua relação com
o comércio. Boa parte dos consumidores, por exemplo, já não faz mais distinção
entre lojas físicas e virtuais, seja para comprar, pesquisar ou comparar preços
de produtos e serviços.
Para acompanhar
essa transformação digital que o comércio vem passando, os empreendedores
precisam unificar todos os canais de venda e transmitir a mesma mensagem. Esse
novo conceito é chamado de omnichannel. “Na prática, significa fazer com que os
vários canais de relacionamento com o consumidor se transformem em uma
experiência única de compra”, explica o diretor geral da Tray, Willians
Marques.
“Todos os pontos de
contato com o consumidor devem refletir em uma única atuação e mensagem. Isso
requer planejamento e preparo para que seja possível oferecer ao cliente as
opções de comunicação integradas, permitindo a compra no site e a retirada ou
troca na loja, por exemplo”, completa Marques.
Ainda de acordo com
a ABComm, este ano deve registrar mais de 200 milhões de pedidos por meio das
lojas virtuais, atingindo a marca de 38,5 milhões de compradores únicos (número
de consumidores independente da quantidade de compras realizadas). A Associação
acredita que a participação das PMEs no faturamento do comércio eletrônico deve
atingir 25%. “Em tempo de internet das coisas (IoT, sigla em inglês), as
pessoas cada vez mais dispõem de diversos dispositivos conectados e a
comunicação multicanal surge como ótima alternativa para as empresas engajarem
ainda mais seus clientes”, ressalta o diretor geral da All iN, Victor Popper.
De acordo com o
estudo Webshoppers divulgado este ano, realizado pela Ebit, 48 milhões de
consumidores compraram no comércio eletrônico pelo menos uma vez em 2016, sendo
que 21,5% das transações on-line foram realizadas via dispositivos móveis. No
ano retrasado, esse número foi de 12%.
“Uma das principais
inovações neste cenário foi a adoção de outros canais de comunicação, como SMS,
notificações sociais – por meio de Facebook, push, Instagram, Snapchat – e
aplicativos corporativos. Hoje, é possível escolher por qual canal o cliente
será impactado pela primeira vez e, com base em suas reações, como por exemplo,
abertura de um e-mail ou clique em links promocionais, determinar como se dará
sua próxima interação e por qual canal”, conclui Popper.
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